チームメンバーの
喜びや成長のために

地元福井で仕事とプライベートを両立でき、結婚や出産をした後も長く働ける会社を探していました。その中で当社は有給休暇を取得しやすく、育児休暇後のサポート体制も整っていたこと、実際に育児休暇から復帰して活躍されている女性が多くいたことに魅力を感じ、入社を志望しました。また学生時代に接客業のアルバイト経験があったことから「人と話す楽しさ」を仕事にしたいと考えていました。コンタクトセンターではお客さまの顔が見えない電話での対応になるため、対面接客より難しいのではと心配しましたが、その分コミュニケーションスキルの向上につながり、難しいほうがやりがいを感じられると思い挑戦しました。

不安もありましたが、入社後は充実した研修制度をはじめ上司や先輩方の手厚いサポートがあり、抱いていた不安はやりがいに変わっていきました。

自動車保険の見積り作成や申込みのお問い合わせの窓口となるカスタマーアドバイザーとしてキャリアをスタートさせ、シニアカスタマーアドバイザー、エキスパートカスタマーアドバイザーを経て、現在はチームリーダーとして7名のチームメンバーのマネジメントを行っています。業務はメンバーからの質問に答えたり、面談をして業務・メンタル面をサポートしたり、お客さま対応のコールチェックやパフォーマンスの分析、改善プランの作成などを行っています。月に1回30分の面談はメンバーの声に耳を傾け、それぞれの能力を最大限に発揮してもらうための貴重な機会ととらえ、大切にしています。

また偏りなくチーム全体を成長させていくのも私の役割。お手本となるコールや成功体験のエピソードをチーム内で共有し、お互いに良い部分を吸収しながら良いパフォーマンスへつなげ、部門、そして会社全体の成長につなげたいと思い指導しています。

常にメンバーの近くにいて、お客さま対応が良かったメンバーには「今の良かったよ！」とリアルタイムで褒め、モチベーションが低下していると感じたメンバーには相談にのるなど信頼関係を築くことを意識しています。

チームメンバーの電話応対の様子を聞き、配慮や気遣いのあるひと言を添えることで「印象に残る応対にしよう」とアドバイスをすることがあります。それを実践してくれたメンバーから、お客さまに喜んでいただいたと報告をもらうと、私自身のことのように嬉しくなります。また応対後にお客さまからメンバー自身に評価メールが届き、お褒めのコメントをいただいたメンバー本人が喜んでいる姿を見ることが私のモチベーションにつながっています。

チームリーダーになって1年少々。今後は状況に応じ、メンバー本人、お客さま、会社にとってベストな方法は何なのか、多角的な視点で指示が出せるようになりたいと思っています。さらに上を目指して、お客さま対応の知識やスキル、コンタクトアドバイザーの業務管理や育成などに関する管理職向けのスーパーバイザー検定へも挑戦したいと考えています。この社内検定を取得することでコンタクトセンター運用の幅広い知識を身につけ、チームリーダーを統括・指揮する「シニアチームリーダー」になることが次の目標です。