アクサジャパン
キャリアを積んでも大切にしているのは「お客さま目線」
中途採用で入社し、ご契約者さま向けウェブサービス「MyAXA」や公式サイトの運用管理、メールやLINEを通じたお客さまへの情報提供といったデジタルマーケティング全般を担っています。入社当初はサイト構築業務を主に担当していましたが、現在は、給付金のインターネット請求など、デジタルサービスの企画や開発にも携わっています。上司と定期的に今後のキャリアについて話をする機会があるのですが、「アクサで将来的にはサービスの企画・開発寄りの仕事もしていきたい」と話をしていました。そうした希望への配慮もあり、入社から今まで、さまざまな業務を経験できています。
リリース後、早い段階で成果を実感できるのが、デジタルサービスの良いところだと思います。大きなプロジェクトを完遂した時の達成感に加えて、ウェブサイトへのアクセス数アップや、UXの改善を迅速に確認できることにも、やりがいを感じます。
仕事をする上で1番、大切にしているのは、お客さま目線を忘れないことです。デジタルマーケティングの経験が長いとどうしても、固定概念や「このページ構成がベストだろう」という主観的な考え方にとらわれてしまいます。そうならないように、常に「お客さまはどう思うか」「初見の人がどう感じるか」という観点を軸に据えています。社内では生まれない新しい気付きを得るために、ユーザー調査などの一般の方とコミュニケーションをとる機会も意識的に設けています。
臨機応変に方法を変えて自分らしく活躍できる環境
アクサには、私生活の事情に応じた働き方ができる環境があります。私がアクサ生命に入社した時、子どもは4歳でした。前職は、出社が前提だったことや周りの環境から子どもが体調を崩して仕事を休むことに対する心苦しさがありました。小さな子どもがいる中での転職に不安もありましたが、実際は子育てがネックになることは一切なく、「人生の中で子どもと一緒にいられる時間は短いから、家庭も大切に」「大変な時はお互いさま！」という上司の言葉もあり、気持ちの面でとても安心したことをよく覚えています。
その後、2人目を妊娠した際も産休と育休をスムーズに取得できましたし、子どもの体調不良や行事で休むことがあっても、チームメンバーの理解やフォローのおかげで子育て中であることを負い目に感じることは一切ありません。
個人の希望や事情に臨機応変に対応してもらえるところも、アクサの魅力です。今は、在宅勤務と出社を組み合わせて働いていますが、家庭の事情によって出社を在宅に切り替えるなど、柔軟な勤務が可能です。コアタイムなしのスーパーフレックスなので、子どものお迎えのために勤務時間を調整するなど柔軟なスタイルで働くメンバーもいます。アクサはコロナ前から週に1度の在宅勤務を導入していたので、コロナ禍でのリモート勤務への移行もスムーズだったと思います。それぞれが自分のペースで、仕事と私生活を両立しながら働ける会社だと感じています。
リアルとデジタルの360度からお客さまをサポートしたい
直近の課題は、ウェブサイトのリニューアルです。「アクサのサイトは違うね」と言ってもらえるような、わかりやすくてアクサらしいサイトを目指しています。
今もっとも力を入れているのは「ウェブ上での顧客体験の強化」です。公式サイトやMyAXAに新しい機能・コンテンツが増えたこともあり、ウェブサイトの訪問者数もだいぶ増えました。一方で、生命保険商品は無形商材でもありお店に並ぶ商品と違って金額や内容を比較しづらく、自分に合ったものを選ぶのも難しいと思います。ご契約者さまでも「どうやって手続きをすれば良いのかわからない」「何の書類が必要なのかわからない」という方も多いのが現状です。私たちはデジタル技術を活用して、公式サイトやMyAXAに訪問された個々のお客さまのニーズを汲み取り、それぞれのお客さまが最適なタイミングで欲しい情報を得られるような顧客体験を目指しています。
営業担当者との対面のコミュニケーションだけではフォローしきれない部分のカバーや、直接のコンタクトが苦手なお客さまのためにも、デジタル上でのサポート体制を充実させていきます。アクサがリアルとデジタルの360度からお客さまをサポートする、そういうデジタルエンゲージメントの未来像を描いていきたいと考えています。