カスタマーサービスの
業務改善も
「お客さま第一」の
姿勢でやり抜く

第二新卒でアクサ生命に入社してから、さまざまな仕事を担い経験を積んできました。最初はパートナービジネス部門で、代理店営業補佐をするセールスサポート職に従事していました。代理店の皆さまへのサービス提供に精進する日々でした。

その後ほかの保険会社と共同開発した新商品の営業推進、営業店立ち上げなど、社内外の大きなプロジェクトにも参画するようになりました。

20代のときから「このビジネスがしたい」「あのポジションに就きたい」といった具体的な目標があったわけではありません。それでも、目の前の仕事を誠実にクリアしていけばさまざまなスキルが身に付くように、会社が幅広い機会をくれたと感じています。

その後、営業推進本部に異動して、全国の代理店の皆さまに向けたイベントやセミナーの実施責任者を経験しました。代理店の皆さまとのコミュニケーションが、よりよい営業へとつながるとても貴重な経験となりました。その後、自分のキャリアを活かせるカスタマーサービス部門へ異動となり、現在進行形でさらなる経験を新しく積んでいます。

2021年６月からは、料金収納グループのマネージャーを務めています。主な業務は、お客さまからお預かりする保険料の入金を管理する収納業務全般を担っています。ご加入いただいたお客さまに幅広いサービスを提供することを第一に考え、どうしたらお客さまに喜んでいただけるか、常に考え、行動しています。そして、そうした業務の遂行をよりスムーズにし、顧客満足度を一層高めていくために、必要な体制やシステムの改革を進めています。

たとえば、これまでバックオフィスの仕事には大量の書類がつきものでした。でも、アナログの作業では効率が悪く、お客さまをお待たせしてしまいかねません。そこで、思いきってお客さまとの間で書類の授受はせず、デジタル上でのお申出を可能とするデジタル開発を行いました。そうすると私たちの仕事にも変化が生まれました。メンバーが会社に出社しなくても、スピーディーにタスクをこなしていけるようになりました。そうした改善の積み重ねで、週一回の早帰りデーが定着し、定時に終わらせる働き方へと変化しています。

改革に最も大切なのは、お客さまを第一に考える姿勢です。やり方を変えると慣れるまで大変だからと変化を避けたり、自分たちの業務を楽にすることばかり考えたりしていてはいけません。誰もがさまざまな保険会社を自由に比較検討できる時代において、それでもアクサを選んでいただけるように、お客さまにしっかりと寄り添うこと。自分たちの仕事の先にお客さまがいることを常に頭に置き、お客さまのメリットが大きくなるようにお客さまサービスを刷新していく――そんな気持ちを大切にしています。

アクサは、とても働きやすい会社です。誰もが意見を言いやすく、お互いの考えを尊重する空気があります。たとえばお客さまへの郵送物の内容ひとつ取っても、よりよくできるアイデアが出れば、迅速に変更。自分のたった一言が、仕事をがらりと変えることもあります。緊張感もありますが、だからこそやりがいがあります。

また、コロナ禍に際しては、いち早くテレワークを取り入れ、滞りなく仕事を継続できる環境が整いました。私たちのチームも東京と札幌の2拠点で仕事をしていますが、とくに問題はありません。離れた場所でもチームが一丸となれているのは、オンラインでもこまめなコミュニケーションを心がけているからでしょう。

仕事中に気になることがあればチャットですぐに会話をし、落ち着いて話したいメンバーとは1on1を設定。お昼休みには、リモートでランチ会をすることもあります。ただし、小さなお子さんがいるメンバーや1人で過ごしたいメンバーにも配慮して、参加は強制ではありません。そうやってチーム力を強めながら、お客さまにこれからもアクサを好きでいただけるよう、力を尽くしていきたいと思っています。営業担当者との対面のコミュニケーションだけではフォローしきれない部分のカバーや、直接のコンタクトが苦手なお客さまのためにも、デジタル上でのサポート体制を充実させていきます。アクサがリアルとデジタルの360度からお客さまをサポートする、そういったデジタルエンゲージメントの未来像を描いていきたいと考えています。