自分がサービスの
付加価値になる

大学時代に損保会社で事故受付のアルバイトをしたことが、「損害サービス（損害保険金の査定、支払い業務）」との出会いでした。保険という商品は同じ保険金額を受け取るのに、担当者の対応1つでお客さまが気持ち良く保険金を受け取ることもあれば、嫌な気持ちで受け取ることもあるのだと知りました。

保険は形のない商品だからこそ、事故対応に関わる自分（損害サービス担当者）の言葉や気遣いがサービスに付加価値を与えることができると思いました。自分の伝え方や対応で価値を高めて、お客さまに安心していただく。これこそが損害サービスの魅力ではないかと感じて、もともと「ヒト」に興味があった私は、アクサ損害保険で働こうと決心しました。

入社して研修後に配属されたのが事故に遭われたお客さまに保険金をお支払いする「損害サービス部門」です。保険の本分は事故に遭われたお客さまに保険金をお支払いして、1日でも早く元の生活に戻っていただくことをサポートすることにあります。私が大切にしているのは、ご契約者さまだけではなく事故の相手方を含めたすべての方に寄り添いながら良き相談相手となること。それぞれのお客さまのお話を聞いて、双方に納得していただける形で解決できることが最優先と考えています。単に法律的なことを提示してもお客さまには満足していただけません。最も大切なのはヒトとヒトとのコミュニケーション。最大限お客さまの気持ちを受け止め、寄り添うことで信頼関係を少しずつ作り上げることが大切です。そうしたことの積み重ねが、お客さまの期待につながります。そしてすべてを解決し、お客さまから「ありがとう」とお言葉をいただいた際は、保険会社社員としての誇りとやりがいを感じます。

損害サービスの仕事を始めて、世の中には本当に悲惨な事故がたくさん起きているということを知りました。入社して数年目に経験したのは道路通行中で複数台の車が絡んだ玉突き事故。事故内容も複雑で多くの関係者が絡んでいたため、事故当事者各々の事故に対する責任の割合を決めるのに、非常に時間がかかる事案でした。事故に遭われたすべての方のお話しを丁寧に伺い、粘り強く対応させていただいた結果、約半年かかり無事解決することができました。「解決」の方向性が見えてきた頃、「ご安心ください」とお客さまにお伝えすることができた際、お客さまから「本当にありがとうございました」と感謝のお言葉をいただくことができたのですが、今でも損害サービス担当者としての「達成感」と「誇り」を感じた瞬間として、強く心に焼き付いています。これからも保険会社として適正性と迅速性を保ちつつ、お客さまのご意向を最大限に尊重して解決までしっかりサポートしていきたいと思います。